Куда я попал?
AppSec Table Top: методология безопасной разработки от Positive Technologies
Framework
и. Техподдержкаа
Для проведения оценки соответствия по документу войдите в систему.
Список требований
-
Инициатива: Техподдержка
Описание:
После релиза приложения необходимо обеспечить его бесперебойную работу и реагировать на проблемы пользователей. Для этого формируется группа сотрудников, ответственных за сопровождение и техническую поддержку. Эта группа должна иметь четкие процессы и инструкции для эффективного реагирования на разнообразные ситуации.
Необходимо разработать систему приема, регистрации и обработки заявок от пользователей [TS2] (например, тикет-систему), определить процедуры реагирования на внештатные ситуации (сбои в работе приложения, ошибки в функциональности). Для каждой ситуации важно установить уровень критичности и определить ответственных за ее решение.
В случае возникновения серьезных проблем необходимо разработать процесс эскалации инцидентов [MI3].
Четко определенные процессы и инструкции позволят обеспечить эффективное реагирование на проблемы пользователей, минимизировать время простоя приложения и поддержать высокий уровень удовлетворенности клиентов.
Шаги реализации:- Определить сотрудников, которые войдут в группу техподдержки.
- Определить график и общий процесс работы техподдержки.
- Создать систему приема и обработки заявок от пользователей, определить шаблоны заявок, процедуры регистрации и отработки.
- Распределить инциденты по уровню критичности (сбои, ошибки, уязвимости), назначить ответственных за решение проблем.
- Разработать базу знаний и инструкции для пользователей по часто встречающимся проблемам, решениям.
- Составить подобный артефакт, разместить его на внутреннем портале, ознакомить с ним сотрудников и пользователей.
- Дополнить перечень эксплуатационной документации.
Зона ответственности: Организация
Инструмент: -
Артефакт: F.A.Q., Эксплуатационная документация
| Название | Severity | IP | Integral | |
|---|---|---|---|---|
| 1111111 111 11 1111 11111111111111111 1111111 1 11111111111111111 |
-
|
1 |
-
|
|
| 11 111111111 111 1111111111111111111111111 1111 1 11111 1111111 |
-
|
1 |
-
|
Мы используем cookie-файлы, чтобы получить статистику, которая помогает нам улучшить сервис для вас с целью персонализации сервисов и предложений. Вы может прочитать подробнее о cookie-файлах или изменить настройки браузера. Продолжая пользоваться сайтом, вы даёте согласие на использование ваших cookie-файлов и соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных.