Общие положения

1. Community поддержка
2. Стандартная поддержка
3. Расширенная поддержка

• Пользователь – организация конечный пользователь продукта или её представитель.
• Продукт – программное обеспечение, произведенное Вендором, легально приобретенное Пользователем. 
• Обращение – сообщение, заявка Пользователя, направленные через Каналы поддержки с описанием проблемы.
• Инцидент – любое событие, возникшее при эксплуатации Продукта и которое негативно влияет на работу Продукта или может повлиять в дальнейшем на сценарии эксплуатации Продукта.
• Приоритет обращения – критический, высокий, средний, низкий, отсутствует - влияние инцидента на работоспособность продукта и бизнес-процессов компании Пользователя, важность обращения для Пользователя.
• Тип обращения – классификация обращения в соответствии с целью обращения: 
  • Сообщение об ошибке
  • Запрос доработки
  • Запрос на консультацию
  • Запрос на добавление документа
• Реакция – оповещение Пользователя о регистрации инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу обращения либо предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известна. 
• Время реакции – период времени от момента регистрации обращения Пользователя до Реакции службы поддержки Вендора на это обращение, не более одного рабочего дня. 
• Время выполнения – период от времени реакции до момента решения инцидента. 
• Ошибка продукта – поведение продукта, отличающееся от описанного в документации и приводящее к неработоспособности продукта.
• Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию программного обеспечения.
• Актуальная версия продукта – старшая на текущий момент версия, включающая улучшения продукта и дополнительную функциональность, также может включать архитектурные изменения и поддержку новых платформ или операционных систем. 
• Рабочие часы – период времени с понедельника по пятницу включительно с 9:00 до 18:00 (московское время), исключая выходные и праздничные дни, установленные трудовым законодательством Российской Федерации. 
• Рабочие дни – период с понедельника по пятницу, исключая выходные и праздничные дни, установленные трудовым законодательством Российской Федерации (из расчета пятидневной рабочей недели с выходными днями суббота и воскресенье).

Каналы поддержки

1. Раздел Предложения и отзывы в облачной версии Приложения
   https://service.securitm.ru/offers
   Канал доступен для всех Пользователей, в том числе не приобретавших Лицензию
2. Портал обслуживания
   Рекомендуемый канал взаимодействия. Ссылка на доступ к порталу предоставляется вместе с Лицензией
3. Чат технической поддержки Пользователя
   Персональный чат для представителей компании Пользователя и сотрудников службы поддержки Вендора.  Ссылка на доступ к чату предоставляется вместе с Лицензией 
4. Обращение по электронной почте
    support@securitm.ru 
5. Обращение по телефону 
    8 800 300 37 64

Вендор обязуется: 

• Обеспечить в рабочее время предоставление технической поддержки с надлежащим качеством, в соответствии с установленными временем реакции. 
• Регистрировать каждое обращение Пользователя в собственной системе управления инцидентами.
• Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных обращений по запросу Пользователя. 
• Предоставлять ответы по обращениям Пользователя, а именно: 
  • готовое решение или рекомендации для решения проблемы; 
  • консультации по продукту.
• Обеспечить закрытие обнаруженных уязвимостей в Продукте:
  • в течении трех рабочих дней уязвимости, позволяющие скомпрометировать хранилище данных приложения, получить информацию из учетных записей других пользователей или произвести выполнение команды на хосте в архитектуре приложения; 
  • в течении пяти рабочих дней уязвимости, которые могут быть использованы для получения конфиденциального содержимого или воздействия на других пользователей приложения, например определенные типы межсайтового скриптинга и атаки с внедрением SQL;
  • в течении семи рабочих дней уязвимости, при эксплуатации раскрывающие информацию, которая может привести к неправомерному использованию или эксплойту, например раскрытие исходного кода или передачу учетных данных для аутентификации по незашифрованным каналам;
  • в течении четырнадцати рабочих дней уязвимости без наличия подтверждений или доказательств возможности использования данной уязвимости или ошибки и уязвимостей раскрывающих информацию позволяющей обнаружить другие уязвимости, например тип веб-сервера, язык программирования, скрытые каталоги, версию программного обеспечения.

Пользователь обязуется: 

• Установить и эксплуатировать продукт в соответствии с документацией на продукт https://service.securitm.ru/help. 
• Включить отправку информации об ошибках производителю в разделе Глобальные настройки - Приложение.
• Обеспечить бесперебойную и корректную работу средств виртуализации, на которых установлен и эксплуатируется поддерживаемый продукт.
• Включить в глобальных настройках продукта автоматическое обновление или регулярно обновлять код приложения и базу данных продукта.
• Направлять Обращения на предоставление технической поддержки по согласованным каналам поддержки.
• При обращении за технической поддержкой предоставлять: 
  • Наименование или ИНН организации;
  • ФИО ответственного лица и должность, подавшего Обращение, контактный телефон;
  • Тему Обращения, которая кратко описывает суть обращения;
  • Описание запроса, а также дополнительные сведения, которые требуются для выполнения Обращения;
  • Вложения – файлы при необходимости;
  • Приоритет Обращения.
• Выполнять в полном объеме все рекомендации службы поддержки Вендора и предоставлять запрашиваемую информацию по существу обращения.

Ограничения и особые условия

• Для актуальных версий продуктов предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку и выпуск исправлений и обновлений; поддержка предыдущих версий может быть ограничена. 
• Обращения принимаются только от официальных представителей Пользователя. 
• Время реакции определяется приоритетом и критичностью проблемы, присвоенным при регистрации обращения или измененным в процессе работы над проблемой.
• Первоначально присвоенный уровень критичности может быть изменен после начала работ по решению проблемы. 
• Время решения инцидента может быть увеличено на время ожидания предоставления необходимой информации по существу обращения, запрашиваемой у Пользователя. 
• Если обращение Пользователя содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельный инцидент.
• При отсутствии реакции Пользователя на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 10 (десяти) рабочих дней обращение может считаться уже неактуальным, в таком случае работа Вендора над решением инцидента прекращается. 
• При поступлении от Пользователя информации по закрытому таким способом обращению регистрируется новое обращение и связывается с уже закрытым для использования ранее предоставленной информации. 

• Истек срок сертификата технической поддержки; 
• Нарушены условия лицензионного договора.